Microsoft Dynamics CRM 2016 Unleashed: With Expanded Coverage of Parature, ADX and FieldOne

Microsoft Dynamics®CRM 2016 Unleashed presents start-to-finish guidance for planning, customizing, deploying, integrating, managing, and securing every new Online and On-Premises version of Dynamics CRM 2016. Leading Dynamics implementer Marc Wolenik presents comprehensive coverage of configuring, customizing, and operating Dynamics to serve your organization’s unique needs. He illuminates Microsoft’s renewed focus on services, via the Interactive Service Hub (ISH) and advanced cross-platform mobile client support. You’ll also find extensive new coverage of key enhancements including xRM, Adxstudio Portals, FieldOne, Parature, Voice of the Customer, and FantasySalesTeam gamification. Wolenik’s example-rich guidance will be invaluable to every IT professional who intends to work with Dynamics CRM 2016, regardless of her experience with Dynamics, Salesforce, or other CRM solutions. Drawing on extensive insider knowledge, he systematically explains how Dynamics CRM 2016 works, why it works that way, and how to maximize its value. You’ll find proven best practices for using every significant Dynamics capability—information available in no other book.   Detailed information on how to…   Compare each version of Dynamics CRM 2016, make your best choice, and deploy painlessly Leverage Dynamics CRM 2016 as a complete customer engagement solution for all channels and devices Quickly apply capabilities that previously required extensive programming or complex workarounds Efficiently manage accounts, leads, campaigns, collateral, cases, contacts, opportunities, orders, products, quotes, invoices, teams, and more Integrate schedules, cases, contacts, and product/service information Build powerful automated workflows, processes, and complete solutions Customize product catalogs to reduce SKUs, create bundles, and define up-sells or cross-sells Capture the Voice of the Customer with powerful new survey tools Build state-of-the-art customer service dashboards Create seamless, mobile-optimized self-service web portals with Adxstudio Make CRM more fun and compelling with FantasySalesTeam games Extend Dynamics CRM 2016 with custom plug-ins and add-ons  

Table of Contents:
Introduction 1 1 How This Book Is Arranged 3     Online Versus On-Premises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5     Updates/Release Cadence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7         On-Premises Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7         Online Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2016 11     Forms and the Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12         Enhanced Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12         Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14         New Forms Rendering Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14         Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15         Enhanced Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15         Hierarchy Visualization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16     Entity/Field Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17         Business Flow Branching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18         Product Catalog Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18         Calculated and Rollup Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18     Service Improvements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19         The Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19         Surveys: Voice of the Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21         Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21         Unified Service Desk (USD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22         Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22         Integrated Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23         Enhanced Case SLA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24     Office 365 and Outlook Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25         Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25         Microsoft Dynamics CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 26         OneNote, OneDrive for Business, Delve, and         Office 365 Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28         SharePoint Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30     Platform and Architecture Changes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30         Development and Test Instances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30         Multi-geo Instance Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31         API Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31         Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32         External Party Access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32         Supported Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34     New Support and Pricing Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35         Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35         Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36         Mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36         Mobile Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36         Mobile Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37         Integration with Cortana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39         Secured Data with Good . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39         Microsoft Dynamics Marketing (MDM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39         Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39         Enhanced Campaign and Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . 39     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 3 Customizing and Designing Applications Within Dynamics CRM 2016 (xRM) 41     xRM Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42     xRM Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42         The End Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42         The User Experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43         What Comes with Dynamics CRM Out of the Box. . . . . . . . . . . . 43         Where You’re Going to Have to Build/Extend. . . . . . . . . . . . . . . . 44         The Licensing Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45     xRM Design Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45         COLAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45         Licensing Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4 CRM 2016 Online 51     Overview of Microsoft Dynamics CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . 51     Why Use Microsoft Dynamics CRM 2016 Online? . . . . . . . . . . . . . . . . 52     The Microsoft Dynamics CRM 2016 Online Experience . . . . . . . . . . . . . 53         Update Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53         Microsoft Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54         Global Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54         Regional Data Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55         Data Center Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55     Privacy and Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56         Privacy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56         Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57     Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2016 Licensing Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58         License Options Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58         Online Add-on Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60         New License Paradigm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61     Signing Up for CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62         CRM Online Provisioning Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62         Adding and Setting Up Additional Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68         Managing Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71         Bulk Adding Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73     Managing Your Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74         Checking System Health Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76         Adding a Production or Development Instance . . . . . . . . . . . . . . 76     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 5 Navigation 81     How to Navigate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82         Saving Your Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87     Menu Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89         Common Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91     Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 6 Working with Customers 95     Working with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96         Required Fields for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98         Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101         Contacts Associated with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102     Working with Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103         Required Fields for Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104         Additional Fields for Contact Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105     General Information for Either Accounts or Contacts . . . . . . . . . . . . . . 106         Account and Contact Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108         More Addresses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108         Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110         Common Closed Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111         Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111         Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112         Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112         Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . 112     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 7 Working with Sales 115     Flow Interface for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116         Lead to Opportunity Flow Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117     Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124         Working with New Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125         Converting Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128     Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131         Creating a New Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132         Adding Products to an Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133         Closing Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138     Competitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140     Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142     Quotes, Orders, and Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142         Working with Quotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143         Draft Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145         Working with Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152         Working with Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155     Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158         Defining Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159         Creating a New Goal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161         Setting Goal Criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 8 Working with Marketing 165     Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166         Using Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169         Using Advanced Find to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170         Using Advanced Find to Remove Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171         Using Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171         Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171     Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172         Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . 172         Adding Campaign Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176         Campaign Responses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181     Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183     Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185         Creating a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185         Finding the Status of a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 9 Microsoft Dynamics Marketing 189     Key Features of MDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190     MDM Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190         Turn On Full-Text . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192         Double Opt-in for Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193         SMS Marketing Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193         Standardized KPIs for SMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194     MDM Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194         Home . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194         Main Areas of the MDM Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197     Dynamics Marketing/CRM Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238         Connector Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239         Connector Setup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239         CRM Online Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240         CRM On-Premises Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 10 Working with Service 251     Understanding Service and Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252     Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253         Service Calendar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259         Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262         Managing Users’ Working Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266         Appointments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268     Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271         Add Related Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274         Delete Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275         Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275         Cancel Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276         Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276     Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277         Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282         Submitting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283         Approving an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284         Rejecting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284         Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285         Articles Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286     Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286     Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289         Case Settings with Record Creation and Update Rules . . . . . . . . . 290         Service Terms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300         Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310         Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312         Service Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313     Enhanced Case SLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 11 The Interactive Service Hub 319     Using the Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319         Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324         Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324         Recent Views and Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326         Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327         Quick Create . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329         Streams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329         Customers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330         Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333         Knowledge Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337     Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340         Main–Interactive Experience Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342         Card Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343         Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346         Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348         Entity Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352 12 Parature 353     Overview of Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353         Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353         Support Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355     Contact Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356     Service Level Agreements (SLAs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359     Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362         Download . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365         Product . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367         Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370         Ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 13 The Unified Service Desk (USD) 379     Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380         Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380         Client Setup and Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386     Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398         Hosted Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400         Toolbars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411         Action Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414         Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415         Entity Searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416         Window Navigation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421         Session Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422         Agent Scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425         Scriptlets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427         Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428         Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429         User Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431         Customization File . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432         Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433         Audit & Diagnostics Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434     Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437     Advanced Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438         USD Custom Panel Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443 14 Microsoft Dynamics Social Engagement 445     Using Microsoft Dynamics Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445         Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446     Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447         Setting Solution Defaults . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448         Adding Users and Assigning Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453         Creating Search Topics to Gather Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456     Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465         Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466         Automation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468     Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470     Social Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475         Publish Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476     Activity Maps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477     Message Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479     Connecting with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480         Social Insights Controls for CRM Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . 482         Social Insights Controls for a CRM Dashboards . . . . . . . . . . . . . . 489     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490 15 Yammer 491     Yammer Basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491     Yammer and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495         Integrating Yammer with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496         Removing Yammer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501         Optimizing Yammer Integration with Dynamics CRM 2016 . . . . . 501         Working with Yammer in Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . 503     Yammer Features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509         Polls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510         Praise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513         Announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514         Post Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515         Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516     Yammer Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516         Profile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517         Org Chart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518         Networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518         Account Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520         My Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521         Notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521         Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522 16 Reporting and Dashboards 523     Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524         Report Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527         Categories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528         Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531         Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532         Scheduling Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541         Exporting Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 546         Advanced Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548     Fetch-based Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551         Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553         Left Outer Joins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553     Charts and Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554         Working with Charts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557         Visualizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562         Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563     Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569     Custom Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570         When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . 570         Installing CRM 2016 Report Authoring Extension . . . . . . . . . . . . 571         Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573         Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . 575         Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578         Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580         Report Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581     Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582         Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . 589     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591 17 Settings 593     Components of a Good Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593     Business Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594         Fiscal Year Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595         Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596         Business Closures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597         Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597         Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598         Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601         Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602         Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603         Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603         Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605         Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606         Connection Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608         Relationship Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 609         Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611         Product Catalog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617         Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623         Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624     System Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625         Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625         Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 645         Other Settings Navigation Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675     Process Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 679     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 680 18 Mobility 681     New Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681     Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682         Windows 10 Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682         Customizing Options and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 686         Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 688         Entities Enabled for the Dynamics CRM for Tablets App . . . . . . . . 691         Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693         Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693         Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 695         Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 696         Stakeholders and Sales Team Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 698         Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 700         Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 702         Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 705         Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708         Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708         Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708     Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708         Dynamics CRM for Phones Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709         Dynamics CRM on a Phone’s Web Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . 709         Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 710         Enabling Entities for the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 710         Customization and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 711         Installing and Using the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 713     Visual Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 727     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 728 19 Outlook Configuration 729     Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 730     Microsoft Dynamics CRM 2016 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733         Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 734         Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735         Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735         Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 738         Client Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 742     Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 744     Using the CRM Outlook Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746         Tracking Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746         Set Regarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 749         Convert To . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 750         Add Connection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 752         View in CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754         Outlook CRM Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754     Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 762     CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 772 20 Email Configuration 773     Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 774         Configuring Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . 775         Migrating Email Router Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785         Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788         Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788     Configuring the Email Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 789         Installing the Email Router and the Rule Deployment Wizard. . . . 793         Installing the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . 797         Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799         Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799         Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 800         Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 801     Configuring the CRM Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802         Creating the Incoming Profile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802         Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 803         User, Queues, and Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 807         Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810         Tracking Incoming Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 812         Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 813     Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 814         Creating a Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 817     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 819 21 Office Integration 821     Microsoft Word Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821         Creating a Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821         Uploading the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 828         Using the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 829         Advanced Word Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 831         Personal and System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 835     Microsoft Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837         Creating an Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837         Uploading the Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 842         Using the Excel Document Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 844         System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 846     Microsoft OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847         Enabling OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847         Using OneNote with Dynamics CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 857     Microsoft OneDrive Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 858         Enabling OneDrive Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 859         Using OneDrive with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 861     Microsoft Delve Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864         Enabling Delve Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864         Configuring Delve with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865         Using Delve with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 867     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 867 22 Customizing Entities 869     Customization Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 870     The Dynamics CRM Entity Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 871         Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 872         Calculated Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 873         Rollup Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876         Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 878         Relationships . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 879         Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882     Basic Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882         Form Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 883         View Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894         Publishing Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894         Preparing Client Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894     Menu and Command Bar Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895         Site Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895         ISV Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 898         The Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901     JavaScript Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 905         Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 907         Tips and Tricks When Working with Events . . . . . . . . . . . . . . . . 912         Calculated Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 913     Business Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 915         Showing Error Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 916         Setting a Field Value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 917         Making a Field Required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 918         Setting Visibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919         Setting Default Values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919         Locking or Unlocking a Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919     Exporting and Importing Entity Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 920     Solution Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 921         Working with Custom Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 923         Adding Required Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926         Showing Dependencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926         Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 927         Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 928     Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 929         Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 932         Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 933         Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 937         Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 943         Cloning a Patch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 944         Cloning Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 945         Patching Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 946         Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 947         Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 948         Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . . . . . . . 952     Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952         For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952         For Customers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953     Developer Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953         Configuration Migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 955         Package Deployer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 959     Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 964     Working with the SDK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 968 23 Web Services 971     Web Services Fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 971         Windows Communication Foundation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972         Representational State Transfer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972         JavaScript Object Notation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972         Open Data Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 973         Discovery Web Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 975         Organization Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 977     Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 993         Regular Operations for Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994         Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 997     Examples of Web Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003         JavaScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003         Modern SOAP Endpoints . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1014         ExecuteMultipleRequest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1018     Web API . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1020         OAuth . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1020         Creating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1021         Retrieving Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022         Updating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024         Deleting Records. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024         Other Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025 24 Azure Extensions 1027     Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1027     Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028         Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028         Getting the CRM 2016 Online Certificate . . . . . . . . . . . . . . . . . 1030         Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1031         Creating a Listener Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1041         Updating Variables for the Main Method . . . . . . . . . . . . . . . . . 1045     Azure-Hosted Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1047     Azure ExpressRoute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065 25 Plug-ins 1067     Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1067         Isolation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068         Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1069         Stages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070     Deployment Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070         When to Use a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071     Plug-in Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071         Adding References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1073     Plug-in Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1082         Integrating the Plug-in Registration Tool with Visual Studio 2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1087         Registering a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1090         Unregister a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1101     Plug-in Debugging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1102         Attaching the Debugger to the Host Process . . . . . . . . . . . . . . . 1103         Plug-in Profiler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1106     Plug-in Samples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1111     Plug-in Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1112     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1113 26 Process Development 1115     Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1116         When to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119         How to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119     Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127         Enabling an Entity for BPF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127         Enabling Default BPFs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128         Designing a BPF. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1129     Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1133         Input Arguments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134         Variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134         Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1135         Dialog Activation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1138         Testing the Dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1139     Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1141         Asynchronous Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1142         Real-Time (Synchronous) Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1151         Workflow Scope . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1153         Task Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1154     Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158         No-Code Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158         Custom Workflow Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1162     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1166 27 SharePoint 1167     SharePoint and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168     Server-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1170     Client-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1173     Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1176         Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1177         Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1178     Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180         Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180         Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180         Operations in SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180     OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1183     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1185 28 Forms Authentication 1187     IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1187     Claims-Based Authentication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1190     Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1191         SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1194         AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1197         AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1198         Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1203         Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . 1208         Adding Relying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1210         Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1220     Working with IFD and Multiple Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222         DNS Server Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222         Disabling IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223 29 On-Premises Deployments 1225     Hardware and Software Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226         Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226         Windows Server Operating System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227         Active Directory Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227         Internet Information Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1230         Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1232         Microsoft Dynamics CRM Reporting Extensions . . . . . . . . . . . . 1233         SharePoint Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1233         Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1234         Exchange Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1235         POP3/SMTP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236         Microsoft CRM Client for Browsers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236         Microsoft CRM Office Client for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 1237         Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1239     Single- Versus Multiple-Server Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247         Single-Server Deployment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247         Multiple-Server Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247     Setting Up SQL Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1251     Dynamics CRM Setup Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1258         Microsoft Dynamics CRM Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1259         Additional Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1269         Microsoft Dynamics CRM Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1278         Upgrading from Earlier Versions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1279     Setting Up Your Business in Microsoft Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . 1281     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1283 30 How to Get Support for Your System 1285     Online Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1286         Basic Subscription Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1287         Enhanced Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291         Professional Direct Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291         Premier Support (for Large Accounts Only) . . . . . . . . . . . . . . . . 1292     On-Premises Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1293         Pros and Cons of Manual Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1294         Considerations When Installing Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295     Partner Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1298 31 FantasySalesTeam 1299     Installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1300     Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305         Account Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305         Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1306         Game Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1307         Final Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1312         Players . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1313         Fans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1318         FST TV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1319         Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1320         Player Stats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1321     Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1322     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1323 32 Adxstudio Portals 1325     What Does Adxstudio Portals Do? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1325     Deployment of Adxstudio Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1327         Adxstudio Portals Installer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1328         Starter Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329     Adxstudio Portals Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329         Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329         Entity Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1336         Entity Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1338         Web Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1347     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1353 33 FieldOne 1355     FieldOne Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356     FieldOne Sky Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356     FieldOne Sky Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1361     FieldOne Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1364         Service Accounts and Billing Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1366         Work Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1368         Schedule Board . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1374     FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1380         Scheduling Using the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . 1383         Customizing the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . 1387     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1400 34 Voice of the Customer 1401     Voice of the Customer Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1402     Voice of the Customer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1405     Voice of the Customer Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406         Survey . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406         Survey Responses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432         Response Outcomes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432     Voice of the Customer Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1433     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1434 9780672337604, TOC, 8/11/2016