Microsoft Dynamics CRM 2013 Unleashed

Microsoft® Dynamics CRM 2013 Unleashed presents start-to-finish guidance for planning, customizing, deploying, integrating, managing, and securing both cloud and on-premise based versions of Dynamics CRM. Leading Dynamics implementer Marc Wolenik fully covers Microsoft Dynamics CRM 2013, Microsoft Dynamics CRM Online Fall ’13, and many features first introduced in Microsoft’s “Polaris” and Update Rollup 12. You’ll find thorough coverage of Dynamics’ revamped “Flow” interface and advanced cross-platform mobile client support. Extensive new coverage also includes: Business Process Flows, Portable Business Logic, reporting and forms improvements, server-side email synchronization, MarketingPilot, NetBreeze, Yammer, and much more.   Drawing on extensive insider knowledge, Wolenik presents proven best practices and pitfalls to avoid in using every significant Dynamics CRM 2013 capability–information available in no other book. Marc J. Wolenik, is CEO of Webfortis, a Microsoft Gold Customer Relationship Management Competency Partner that specializes in delivering Microsoft Dynamics CRM/xRM solutions for companies of all sizes. Learn from experience and dive deep into CRM technologies that cross almost every industry and vertical. His books include Microsoft Dynamics CRM 2011 Unleashed, Microsoft CRM 4 Unleashed, and Microsoft CRM 4 Integration Unleashed.   Detailed information on how to…     Compare on-premise and cloud versions of Dynamics CRM, make your best choice, and deploy painlessly   Use the advanced configuration and customization options that offer you the most value   Take full advantage of Dynamics CRM’s new flow interface and productivity shortcuts   Learn about new add-on features for Dynamics, including MarketingPilot, NetBreeze, and Yammer   Personalize dashboards, activities, calendars, data import/export, and more   Manage leads, opportunities, accounts, contacts, marketing lists, collateral, campaigns, quotes, orders, and invoices   Integrate schedules, cases, contacts, and product/service information   Build powerful automated workflows, processes, and complete solutions   Deliver CRM applications to smartphones and tablets, including iOS devices   Provide watch lists, automatic alerts, and other sales help through InsideView Social Insights   Extend Dynamics CRM with custom plug-ins and add-ons   Integrate Dynamics CRM 2013 with SharePoint, Azure, SQL Server, SRSS, Visual Studio, and .NET Framework   ON THE WEB:   Download all examples and source code presented in this book from informit.com/title/9780672337031 as it becomes available    

Table of Contents:
Introduction 1 1 How This Book Is Arranged 5     Introduction . . .. . . . . . . . . . 5     Online Versus On-Premise .. . . . . . . . 6     Updates/Release Cadence . . .. . . . . . . . 8         On-Premise Updates. . . .. . . . . . . . . 8         Online Updates . . .. . . . . . . . . . 9     Summary . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 9 2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2013 11. .. . . . . . 11         Command Bar Versus Ribbon Bar. . . . . . . .. . . . 13         Navigation Bar Versus Navigation Pane . . . . .. . 15         Bing Map Integration . . . . . . . . . . .. . . . . 15         Flow Interface . . . . . . . . . . . .. . . . . 16         Autosave . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 17     Business Process Flows (BPFs) . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 18         “Ready-to-Use” BPFs . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 22         Native Image Saving Options . . . . . . . .. . . . . . . . . . 23         Portable Business Logic (PBL)—Business Rules . . . . . . .. . . . . . . 25     Additional Improvements and Features in Dynamics CRM 2013 . . . . . . . . . . . . 26         New Forms . . . . . . .. . . . 26         Mobility . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 27         Reporting Improvements . . . . . .. . . . . . . . . . . . 28         New Licensing Options . . . .. . . . . . . . . . 28         Outlook and Exchange Sync (Server-Side Synchronization). . . . . . . . . . . . 28         Volume Shadow Service (VSS) Support (On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . 30         New Server Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 31         Microsoft Dynamics CRM 2013 Best Practices Analyzer (BPA) (On-Premise Only) . . .. . . . . . . 31         SQL Table Management as Part of the Upgrade (On-Premise Only) 31         Data Encryption Option . . . .. . . . . 32         Multibrowser Support . . . . .. . . . . 32         MarketingPilot . . . . . . . .. . . . . . . . . 34     Social Interaction and Communication Tools . . . . .. . . . . . . 35         Netbreeze . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 35         Yammer . . . . .. . . . . . . . . . . . 36         Skype . . . . .. . . . . . . . . . . 36     Deprecated Features . . . . . .. . . . . . . . . . . 37         Read-Optimized Forms . . .. . . . . . . . . . 37         Get Started Pane . . . . . . . .. . . . . . . . 37         Workplace . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 37         Programmatic Changes . . . . . .. . . . . . . 38         Duplicate Detection on Create and Update . . .. . . . 38     Summary . . . . . . . . . .. . . 39 3 xRM Explained 41     What Is xRM? .. . . . . . . . . . . 41         Three Types of xRM Scenarios . . .. . . . . . . . . 43     Examples of xRM Solutions . . . . . . .. . . . . . . . . 44         Example One—Drug Lab Testing . . . . . .. . . . . . . . 44         Example Two—Animal Research Lab . . . . .. . . . . . 45         Example Three—Law Enforcement Management . . .. 45         Example Four—Agile Project Management . . . . . . . .. . . . . 46         Example Five—Airline Grievance Tracking . . . . . .. . 47     Why Use Microsoft Dynamics CRM for xRM Application Development? 47         Benefits of xRM . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 48         Challenges with xRM . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 48         Licensing Considerations . . . .. . . . . . . . 49         Customization in the Wild . . . . . .. . . . . . . . . 50     Summary . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 51 4 CRM Online 53     Overview of Microsoft Dynamics CRM 2013 Online . . . . .. . . . 54     Why Use Microsoft Dynamics CRM 2013 Online? . . . . . .. . . . . . 54     The Microsoft Dynamics CRM 2013 Online Experience . .. . . . . . . 55         Update Schedule . . . . . . . .. . . . . . . . . . 55         Microsoft Data Centers . . . . . .. . . . . . . 56         Global Data Centers . . . . . . . .. . . . . . . . . . 56         Regional Data Redundancy . . .. . . . . . . . . . 57         Data Center Redundancy . . . . . .. . . . . . . . . . 58     Privacy and Certifications . . . . . . . .. . . . . . . . . 59         Privacy . . . . . . . . . . . . .. . . . 59         Certifications . . . . .. . . . . . . . . . 59     Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2013 Licensing Options . . . 60         License Options Explained . . . .. . . . . . . . 60         Online Add-On Features . . . . .. . . . . . . . 62         New License Paradigm . . . . . .. . . . . . . . . 63     Signing Up for CRM 2013 Online . . . .. . . . . . . . . . . . 63         CRM Online Provisioning Process . . . . .. . . . . . . . . . 64         Adding and Setting Up Additional Users . . .. . . 70         Managing Users . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 73         Bulk Adding Users . . . . . . . . .. . . . . 75     Managing Your Subscription . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 75         Checking System Health Status . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 77         Adding a Production or Development Instance . . .. . . . . 78     Summary . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 80 5 Navigation 81     How to Navigate . . . . . .. . . . . . . . . . . . 81         Most Recently Used (MRU) . . .. . . . . . . . . 85         Saving Your Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 86     Common Functions . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 89         Advanced Find . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 89         Import/Export Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 90         Other Common Functions . . .. . . . . . . . 91     Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 92     Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 93 6 Working with Customers 95     Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 96         Required Fields for Accounts . . . . . .. . . . . . . . . . . 98         Additional Fields for Account Records . . . . . . .. 100         Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . .. . . 103         Contacts Associated with Accounts . . . .. . . . . . . . . . 104     Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 104         Required Fields for Contacts . . . . . . .. . . . . . . . . 105         Additional Fields for Contact Records . . . .. . . . . . . . . 107     General Information for Either Accounts or Contacts . .. . . . . . 107         Account and Contact Reports . . . . . . . . . .. . . . . . . . 110         More Addresses . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 110         Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 113         Common, Closed Activities . . .. . . . . . . . . 114         Connections . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 115         Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 115         Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 116         Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . .. . . . . . . 117     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 117 7 System Personalization 119     Setting Personal Options . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 120         General Options for Both Web and Outlook Clients . . . .. . . . 122         Synchronization . . . . . .. . . . . . . . . 124     Dashboards . . . . .. . . . . . . . 126     Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 127         Quick Create . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127         Adding a New Activity Directly to a Record . . .. . . 129         Working with Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 131         Properties to Consider . . . . . . . .. . . . . . . 135         Task Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 138         Fax Activities . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 139         Phone Call Activities . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 140         Email Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 141         Letter Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 142         Appointment Activities . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143         Scheduling Recurring Appointments . . . .. . . . . . . . . . 144         Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 147         Campaign Response Activity . . . . . .. . . . . . . . . . 149         Custom Activities . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 150     Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . 152     Importing Data . . . . . . . 153     Exporting Data . . .. . . . . . 162     Duplicate Detection . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 167     Articles . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171     What’s New Interface . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171     Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 174 8 Working with Sales 177     Flow Interface for Sales . . . . .. . . . . . . . . . 178         Lead to Opportunity Flow Example . . .. . . . . 179     Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 190         Working with New Leads . .. . . . . . 191         Converting Leads. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 195     Opportunities . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 198         Creating a New Opportunity . . . . .. . . . . . . . . . 198         Add Products to an Opportunity . . . . . . .. . . . . . . . . . . 199     Closing Opportunities . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 205     Competitors . . . . . . . . .. . . . . 206     Products . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 208     Quotes, Orders, and Invoices . . .. . . . . . . . 209         Working with Quotes . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209         Draft Status . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 211         Orders . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218         Invoices . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221     Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . .. . . . . . . . . . 223         Define Goal Metrics . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 224         Create New Goal . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 227         Set Goal Criteria . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 228 9 Working with Marketing 231     Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 232         Use Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 235         Use Advanced Find to Add Members . . . . .. . . . . 235         Use Advanced Find to Remove Members . . . .. . 236         Use Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . .. 236         Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . .. . . . 237     Campaigns . . . . . . . . . . . . . .. 237         Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . . . . . . 238         Adding Campaign Activities . . . . . . . . . .. . . . 242         Campaign Responses. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 245     Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 248     Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 250     Creating Quick Campaigns . . . . . . . . . .. . . . . . . 250         Status of Quick Campaigns . . . . . . . . .. . . . . . 254     Summary . . . . . . . . . . . .. . 255 10 Working with Service 257     Understanding Service and Service Activities . . . .. . . . . . . . 257     Services . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 259     Service Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 264         Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265         Managing Users’ Working Time . . . . . .. . . . . . . . . 269         Appointments . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 272         Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 275         Add Related Activities . . . . . . .. . . . . . . . . 277         Delete Case . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 278         Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 278         Cancel Case . . . . . . . . . .. . . . . . . . 278         Reports . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 279     Articles . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 280         Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 285         Submitting an Article . . . .. . . . . . . . . . . . . 286         Approving an Article . . . . . .. . . . . . . . . . . 286         Rejecting an Article . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 286         Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288         Articles Security . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 288     Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 289     Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 291 11 Reporting and Dashboards 293     Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 294         Report Filters . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 297         Categories . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298         Administration . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 301         Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 302         Scheduled Reports . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 314         On Demand . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 316         On a Schedule . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 319         Exporting . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323         Advanced Features . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 324     Fetch-Based Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329         Requirements . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 331         Left Outer Joins . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331     Charts and Dashboards . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 331         Working with Charts . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 335         Visualizations . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 343         Dashboards . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 344     Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 355     Custom Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 357         When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357         Installing CRM 2013 Report Authoring Extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357         Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361         Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363         Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365         Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368         Reports Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369     Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370         Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377     Summary . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 378 12 Settings 379     Components of a Good Implementation . . .. . . . . . . . . . . 379     Business Management . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 380         Fiscal Year Settings. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 381         Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382         Business Closures . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 383         Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 383         Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 384         Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 386         Salespeople with Quotas . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 388         Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 388         Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 390         Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 390         Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . 392         Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393         Connection Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395         Relationship Roles . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396         Templates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398         Mail Merge Templates . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 402         Product Catalog . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 403     System Administration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410         Administration . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410         Announcements . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 412         Auto-Numbering . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413         Business Units . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414         System Settings . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422         Security Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435         Field Security Profiles . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442         Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 446         Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 453         Languages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464         Privacy Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466         Subscription Management (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466         Resources in Use (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466         Product Updates (Partner Hosted or On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . 467         Yammer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467         Settings Top Navigation Options . . . . . . . . . .. . . . . . . . 467     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 474 13 Advanced Views and Connections 475     Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 475         Create a Personal View . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 476         Modify the System Views . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 486     Connections . . . . . . . . . . . . . . . . 487     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 492 14 Filtered Lookups 493     Availability of Filtered Lookups . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 493     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 498 15 Client Configuration Options 499     Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 500     Microsoft Dynamics CRM 2013 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502         Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 502         Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 503         Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 504         Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 506     Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 509     Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 511     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 512 16 Email Configuration 513     Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 514         Configure Server-Side Synchronization . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 515         Migrate Email Router Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525         Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 527         Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 527     Configuring the Email Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 528         Install the Email Router and the Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . 532         Install the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534         Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . 537         Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 537         Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 538     Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments . . . . . . . . .. . 539         Configuring the CRM Email Router . . .. . . . . . . . . 539         Creating the Incoming Profile . . . . . . . .. . . 539         Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540         User, Queues, and Forward Mailboxes .. . . . . . . . . . . . . . 543         Forward Mailboxes. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544         Tracking Incoming Emails . .. . . . . . . . . . . . . 545         Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 546     Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 547     Create the Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 548     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 549 17 Mobility 551     Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 551         Windows 8 Installation . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 552         Customizing Options and Features . . . . . .. . . . . . . . . . . . 556         Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557         Entities Enabled for CRM Tablets . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 561         Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 562         Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 563         Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563         Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565         Stakeholder and Sales Team Lists . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 567         Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568         Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 570         Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573         Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576         Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576         Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 577     Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 577         Dynamics CRM Mobile Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 577         Dynamics CRM on a Phone’s Web Browser . . . . . . . .. . . . . 578         Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 578         CRM for Phones Privilege Enable Entities for CRM Phones . . . . . . . . . . . 579         Customizing and Features . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 580         Installing and Using the Dynamics CRM Mobile App on an iPhone . . . .. . 583     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 591 18 Solution Concepts 593     Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 593         Working with Custom Solutions . . . . . .. . . . . . . . . 595         Add Required Components . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 601         Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601         Plug-Ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602     Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . .. . . . . . . . . 604         Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 607         Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 612         Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 619         Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 619         Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 620         Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . .. . . . . . 624     Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . .. . . . . 624         For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 625         For Customers . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 626     Summary . . . . . . . . . . .. . . . . . . 626 19 CRM 2013 SharePoint Integration 627     SharePoint and Dynamics CRM 2013 . . . . . . .. . . . . . . . 627     Basic Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 629         Installing the List Component . . . . . . . . .. . . . . . . 630     Standard Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 632         SharePoint Configuration . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 632         CRM 2013 Configuration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 638     Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 641         Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 643         Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 647     Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649         Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 649         Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 649         Operations in SharePoint . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 650     Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653 20 Azure Extensions 655     Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 655     Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 656         Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . 656         Getting the CRM 2013 Online Certificate . . . . .. . 659         Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . .. . . . . 659         Creating a Listener Application . . . . . . .. . . . . . . . . 667         Updating Variables for the Main Method . . .. . . . . 673     Summary . . . . . . . .. . . . . 674 21 Customizing Entities 675     Customization Principles . . . . . . . . . .. . . . . . . . 677     MS CRM Entity Model. . . . .. . . . . . . . . . . 677         Fields . . . . . .. . . 678         Relationships . . . . . . . .. . . . . . . 679         Messages . . . . . . .. . . . . . . . . 682     Basic Customizations . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 683         Form Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 683         View Customizations . . . . . . . . .. . . . . . . . 696         Publishing Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 697     Menu and Ribbon Customizations . . . .. . . . . . . . . 697         SiteMap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 698         ISV.Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 702         Ribbons (Command Bar) . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 704     JavaScript Events . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709     Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . .. . . . . . . . . 712     Tips and Tricks When Working with Events . . . . . .. . . . . . . 720     Exporting and Importing Entity Customizations . . . . .. . . 722     Working with the SDK . . . . . . . . .. 723     Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . 724 22 Process Development 725     Processes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 725         Actions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 727         Business Process Flows . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 740         Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 749         Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 765     Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . .. . . . 792         No-Code Workflows. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 793         Custom Workflow Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . 800     Summary . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 805 23 Plug-Ins 807     Overview of Plug-Ins . .. . . . . . . . . . . 807         Isolation . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 808         Modes . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 809         Stages . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 810     Deployment Types . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810         When to Use a Plug-In . . . . .. . . . . . . . . . . 811     Plug-In Development . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 811         Adding References . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 813     Plug-In Deployment . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 815         Install WIF Runtime . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 818         Enable WIF 3.5 Runtime . . . . . .. . . . . . . 820         Integrate the Plug-In Registration Tool with Visual Studio 2012 . . . . 820         Plug-In Registration . . . . . . . .. . . . . . . . . . 823         Plug-In Deregistration . . . . .. . . . . . . . . 830     Plug-In Debugging . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 831         Attaching the Debugger to the Host Process . .. . 832         Forcing the Add-In to Call the Debugger . . . . .. . . 834         Plug-In Profiler . . . . . . . .. . . . . . . 836     IServiceProvider . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 840         IExecutionContext . . .. . . . . . . . . . . . . . 840     IOrganizationService . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 843     Plug-In Samples . . . . . . . . 844     Summary . . . . . . . .. . . . . . . 844 24 Web Services 845     Web Services Fundamentals . . . . . .. . . . . . . . . . . . 845         Windows Communication Foundation (WCF) . . . . . .. . . . 846         Representational State Transfer (REST) . . . . . . . . . . .. . . 846         JavaScript Object Notation (JSON) . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 846         Open Data Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 847         Discovery Web Service . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 848         Organization Service . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 850         Retrieve Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 854         RetrieveMultiple Method . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 855         Delete Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 860         Execute Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 862         Fetch Method . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864         Update Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865     Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 867         Regular Operations for Early Binding . . . . . . . . . .. . . . . . . . 868         Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 870     Examples of Web Services . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 876         JavaScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876         Modern SOAP Endpoints . . . . .. . . . . . . . 886         ExecuteMultipleRequest . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 889     Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 891 25 Advanced Solution Management 893     Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 894         Managed Solutions . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 895         Unmanaged Solutions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 900         Default Solution . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 900     Solution Layers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901     Team Development . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 902         SolutionPackager Tool . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 903     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 903 26 xRM (Extended) Deployments 905     Enhanced MS CRM Functionality with Custom ASP.NET Apps . .. . . . . . 906         Query String Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 907     IFRAME Customization Example . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 908         Custom ASP.NET Web Application Development .. . . . . . . . . . . 908         ASP.NET Web Application Deployment . . . . .. . . . . . . . . . . . 914         Contact Entity Customization . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 916     Silverlight Web Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 922         Creating a Silverlight Web Resource . . . . . . . . . . .. . . . . . . 923         Debug Silverlight Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . .. . 930     HTML Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 932         Build HTML Web Resources Using Context Information . . . . . . . . . . . . . . 932     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 938 27 Forms Authentication 939     IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 939         Claims-Based Authentication . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 941     Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 942         SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 944         AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 949         AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 950         Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 958         Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967         Add Relaying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 969         Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . 978     Working with IFD and Multiple Organizations . . .. . . . . . . . . . . . . . . 980         DNS Server Configurations . . . . . .. . . . . . . . . . . 980         Disabling IFD . . . . . . . . .. . . . . 981     Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 981 28 Data Management with Dun & Bradstreet 983     Need for Quality Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 984         Impact of Poor Data . . . . . .. . . . . 985     Data-Quality Challenges . . . .. . . . . . . . . . 985     Potential for Error . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 987     D&B360 for CRM . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 989         Ways to Use D&B360 . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 989         Use D&B360 to Select Customers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994     Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 996 29 Data Management with InsideView 997     Introduction to the Need for Social Insights . .. . . . . . . . . . 998         What Social Insights Does . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 998     Microsoft Dynamics CRM 2013 with Social Insights . . .. . . . . . . . 1002         Social Insights Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1002         Search for a Company, Person, or News . . . . . . .. . . . . . . 1003         Watchlists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 1007         Connections and Privacy . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1008         Record Sync . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1009     Additional Products Available . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1010         InsideView for Marketing . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1010         InsideView for Account Management . . . . .. . . . . . . . . . . 1011     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 1012 30 Marketing Automation with Marketo 1013     Marketing Automation Explained . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1013         Changing Buyer Behaviors . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1014         New Software Delivery Model . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1014         Approach to Revenue Generation and Measurement . . .. . . . . . . 1015     How Marketing Automation Differs from CRM . . . .. . . . . . . . . . . 1015         Common Features in Marketing Automation . . .. . . . . . . . 1016         Investments and Costs . . . . . .. . . . . 1018     Introduction to Marketo . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1019         Marketo’s Digital Marketing Platform . .. . . . . . . . . . 1020         Marketing System of Record . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1021         Workflow Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1022         Time-Series Analytics Engine . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1022         Extensible Architecture and Integration . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1022         Scalability and Security . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022     Marketing Automation Using Marketo . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1022         Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023         Engagement Engine . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023         Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024         Multichannel Campaign Management . . .. . . . . . . . . . . . . 1024         Marketing Financial Management . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 1026         Marketing Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1027     Microsoft Dynamics CRM 2013 and Marketo . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1027     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1028 31 How to Get Support for Your System 1029     Online Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 1030         Basic Subscription Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1031         Enhanced Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 1035         Professional Direct Support . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1035         Premier Support (for Large Accounts Only) . . .. . . . . . . . . 1036     On-Premise Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1037         Pros and Cons of Manual Updates . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1038     Considerations When Installing Updates . . . . . . .. . . . . 1039     Partner Support . . . . . . . . . . . .. . 1040     Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 1042 32 On-Premise Requirements 1043     Hardware and Software Considerations . . . . . .. . . . . . . . . . . 1044         Server . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 1044         Windows Server Operating System . . . . .. . . . . . . . . 1044         Active Directory Modes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1045         Internet Information Services . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 1048         Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1050         Microsoft Dynamics CRM Reporting Extensions . . . .. . . . . . . . . . . . 1051         SharePoint Integration . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1051         Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1052         Exchange Server . . . . . . . . .. . . . . . . . . 1053         POP3/SMTP . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1054         Microsoft CRM Client for Browsers . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 1054         Microsoft CRM Office Client for Outlook . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1055         Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1058     Single- Versus Multiple-Server Deployment . . . . .. . . . . . . 1065         Single-Server Deployment . . . . . . .. . . . . . . . . 1065         Multiple-Server Deployments . . . . . .. . . . . . 1066     Setup Process . . . . . . . . . . . . 1069         Microsoft Dynamics CRM Server Setup . . . .. . . . . 1070         Additional Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1079         Microsoft Dynamics CRM Clients . . . . . . . .. . . . . . . . 1087         Upgrading from Earlier Versions . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1092     Setting Up Your Business in Microsoft Dynamics CRM 2013 . . . 1094     Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1097 33 MarketingPilot, NetBreeze, and Yammer 1099     MarketingPilot . . . . . . .. . 1099     NetBreeze . . . . . . .. . . . . 1103     Yammer . . . . . . . . . .. . . . 1105         Using Yammer.com . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1105         Yammer and Dynamics CRM 2013 . . . . .. . . . . . . . . . . 1107         Working with Yammer in Dynamics CRM 2013 . . .. . . . . . 1114     Summary . . . . . .. . . . . . 1119 TOC, 9780672337031, 4/7/2014