Online Help Systems: Design and Implementation

This text summarizes the existing knowledge/experience about the design and implementation of help systems. It should help readers to understand design alternatives for help systems, make tradeoff decisions about possible features, be aware of implementation problems and strategies, and become familiar with the development cycle.

Table of Contents:

Preface               ix

1     Introduction               1

          Why help systems are needed               2

          What is a help system               3

          Conceptual models of help               4

          Design alternatives               6

          Research issues               7

          Implementation considerations               8

          Relationship between helps, training, and documentation               9

          Who this book is for               10

          What the rest of the book covers               11

2     Design Alternatives               13

          Static vs dynamic helps               14

          Multiple levels of help               17

          Accessing help systems               18

          User versus system-initiated helps               19

          Screen formatting               20

          Extensibility               23

          Other considerations               24

          Summary               26

3     Examples of Help Systems               27

          Helps for a command language (CROSSTALK)               28

          Data Entry Fields (VM SCHEDULE)               29

          Multiple-level helps (WORDSTAR)               30

          Multiple help options (MCI MAIL)               31

          Context-sensitive helps (LOTUS)               33

          Prompting helps (SHERPA)               35

          Helps in a programming environment (SYMBOLICS)               37

          Guiding a database search (MELVYL)               40

          Hypertext (GUIDE)               41

          Summary               43

4     Research on Helps               45

          Experimental results               46

          Cognitive psychology               49

          Artificial intelligence               56

          Summary               59

5     Implementation               61

          Analysing user requirements               63

          Specifications               64

          Prototyping               65

          Coding/writing               65

          Tryouts               66

          Quality control               67

          Releases               68

          Maintenance               69

          Cost/benefit tradeoffs               69

          Summary               72

6     Guidelines               73

          Make the help system easy to access and easy to return from               76

          Make helps as specific as possible               76

          Collect data to determine what helps are needed               78

          Give users as much control of the help system as possible               79

          Different types of users need different helps               80

          Help messages must be accurate and complete               80

          Don't use helps to compensate for poor interface design               82

          Summary               83

7     Summary and Conclusion               85

          For DP/MIS managers               86

          For software designers/developers               87

          For training/documentation specialists               89

          For researchers               90

          For the rest of us               91

Glossary               93

References               97

Appendix A: Programming Considerations               101

Appendix B: Software Tools               107

Author Index               111

Subject Index               113