Microsoft Dynamics®CRM 2016 Unleashed presents start-to-finish guidance for planning, customizing, deploying, integrating, managing, and securing every new Online and On-Premises version of Dynamics CRM 2016. Leading Dynamics implementer Marc Wolenik presents comprehensive coverage of configuring, customizing, and operating Dynamics to serve your organization’s unique needs. He illuminates Microsoft’s renewed focus on services, via the Interactive Service Hub (ISH) and advanced cross-platform mobile client support. You’ll also find extensive new coverage of key enhancements including xRM, Adxstudio Portals, FieldOne, Parature, Voice of the Customer, and FantasySalesTeam gamification.
In addition, this book is part of Sam’s Content Update Program. As Microsoft updates features of Windows 10, sections of this book will be updated or new sections will be added to match the updates to the software. The updates will be delivered to you via a free Web Edition of this book, which can be accessed with any Internet connection.
Wolenik’s example-rich guidance will be invaluable to every IT professional who intends to work with Dynamics CRM 2016, regardless of her experience with Dynamics, Salesforce, or other CRM solutions. Drawing on extensive insider knowledge, he systematically explains how Dynamics CRM 2016 works, why it works that way, and how to maximize its value. You’ll find proven best practices for using every significant Dynamics capability–information available in no other book.
Detailed information on how to…
- Compare each version of Dynamics CRM 2016, make your best choice, and deploy painlessly
- Leverage Dynamics CRM 2016 as a complete customer engagement solution for all channels and devices
- Quickly apply capabilities that previously required extensive programming or complex workarounds
- Efficiently manage accounts, leads, campaigns, collateral, cases, contacts, opportunities, orders, products, quotes, invoices, teams, and more
- Integrate schedules, cases, contacts, and product/service information
- Build powerful automated workflows, processes, and complete solutions
- Customize product catalogs to reduce SKUs, create bundles, and define up-sells or cross-sells
- Capture the Voice of the Customer with powerful new survey tools
- Build state-of-the-art customer service dashboards
- Create seamless, mobile-optimized self-service web portals with Adxstudio
- Make CRM more fun and compelling with FantasySalesTeam games
- Extend Dynamics CRM 2016 with custom plug-ins and add-ons
Table of Contents:
Introduction 1
1 How This Book Is Arranged 3
Online Versus On-Premises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Updates/Release Cadence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
On-Premises Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Online Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2016 11
Forms and the Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Enhanced Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
New Forms Rendering Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Enhanced Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Hierarchy Visualization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Entity/Field Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Business Flow Branching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Product Catalog Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Calculated and Rollup Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Service Improvements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
The Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Surveys: Voice of the Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Unified Service Desk (USD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Integrated Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Enhanced Case SLA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Office 365 and Outlook Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Microsoft Dynamics CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
OneNote, OneDrive for Business, Delve, and
Office 365 Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
SharePoint Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Platform and Architecture Changes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Development and Test Instances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Multi-geo Instance Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
API Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
External Party Access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Supported Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
New Support and Pricing Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Mobile Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Mobile Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Integration with Cortana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Secured Data with Good . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Microsoft Dynamics Marketing (MDM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Enhanced Campaign and Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3 Customizing and Designing Applications Within Dynamics CRM 2016 (xRM) 41
xRM Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
xRM Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
The End Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
The User Experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
What Comes with Dynamics CRM Out of the Box. . . . . . . . . . . . 43
Where You’re Going to Have to Build/Extend. . . . . . . . . . . . . . . . 44
The Licensing Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
xRM Design Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
COLAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Licensing Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
4 CRM 2016 Online 51
Overview of Microsoft Dynamics CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . 51
Why Use Microsoft Dynamics CRM 2016 Online? . . . . . . . . . . . . . . . . 52
The Microsoft Dynamics CRM 2016 Online Experience . . . . . . . . . . . . . 53
Update Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Microsoft Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Global Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Regional Data Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Data Center Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Privacy and Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Privacy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2016 Licensing Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
License Options Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Online Add-on Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
New License Paradigm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Signing Up for CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
CRM Online Provisioning Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Adding and Setting Up Additional Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Managing Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Bulk Adding Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Managing Your Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Checking System Health Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Adding a Production or Development Instance . . . . . . . . . . . . . . 76
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
5 Navigation 81
How to Navigate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Saving Your Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Menu Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Common Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
6 Working with Customers 95
Working with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Required Fields for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Contacts Associated with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Working with Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Required Fields for Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Additional Fields for Contact Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
General Information for Either Accounts or Contacts . . . . . . . . . . . . . . 106
Account and Contact Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
More Addresses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Common Closed Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
7 Working with Sales 115
Flow Interface for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Lead to Opportunity Flow Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Working with New Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Converting Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Creating a New Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Adding Products to an Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Closing Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Competitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Quotes, Orders, and Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Working with Quotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Draft Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Working with Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Working with Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Defining Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Creating a New Goal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Setting Goal Criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
8 Working with Marketing 165
Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Using Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Using Advanced Find to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Using Advanced Find to Remove Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Using Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . 172
Adding Campaign Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Campaign Responses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Creating a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Finding the Status of a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
9 Microsoft Dynamics Marketing 189
Key Features of MDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
MDM Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Turn On Full-Text . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Double Opt-in for Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
SMS Marketing Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Standardized KPIs for SMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
MDM Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Home . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Main Areas of the MDM Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Dynamics Marketing/CRM Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
Connector Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Connector Setup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
CRM Online Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
CRM On-Premises Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
10 Working with Service 251
Understanding Service and Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Service Calendar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Managing Users’ Working Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Appointments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Add Related Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Delete Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
Cancel Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
Submitting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
Approving an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Rejecting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Articles Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
Case Settings with Record Creation and Update Rules . . . . . . . . . 290
Service Terms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
Service Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
Enhanced Case SLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
11 The Interactive Service Hub 319
Using the Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
Recent Views and Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326
Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
Quick Create . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Streams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Customers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
Knowledge Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
Main–Interactive Experience Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342
Card Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
Entity Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
12 Parature 353
Overview of Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Support Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
Contact Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Service Level Agreements (SLAs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
Download . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
Product . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367
Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370
Ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
13 The Unified Service Desk (USD) 379
Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380
Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380
Client Setup and Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386
Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398
Hosted Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400
Toolbars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411
Action Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414
Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415
Entity Searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
Window Navigation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421
Session Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422
Agent Scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425
Scriptlets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429
User Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
Customization File . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432
Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433
Audit & Diagnostics Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
Advanced Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438
USD Custom Panel Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443
14 Microsoft Dynamics Social Engagement 445
Using Microsoft Dynamics Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445
Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447
Setting Solution Defaults . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448
Adding Users and Assigning Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453
Creating Search Topics to Gather Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456
Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465
Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466
Automation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468
Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470
Social Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475
Publish Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476
Activity Maps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477
Message Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479
Connecting with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480
Social Insights Controls for CRM Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . 482
Social Insights Controls for a CRM Dashboards . . . . . . . . . . . . . . 489
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
15 Yammer 491
Yammer Basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491
Yammer and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495
Integrating Yammer with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
Removing Yammer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
Optimizing Yammer Integration with Dynamics CRM 2016 . . . . . 501
Working with Yammer in Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . 503
Yammer Features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509
Polls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510
Praise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
Announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514
Post Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515
Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516
Yammer Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516
Profile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517
Org Chart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518
Networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518
Account Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520
My Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521
Notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521
Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522
16 Reporting and Dashboards 523
Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524
Report Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527
Categories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528
Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531
Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532
Scheduling Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541
Exporting Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 546
Advanced Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548
Fetch-based Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551
Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553
Left Outer Joins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553
Charts and Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554
Working with Charts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557
Visualizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562
Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563
Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569
Custom Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570
When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . 570
Installing CRM 2016 Report Authoring Extension . . . . . . . . . . . . 571
Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573
Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . 575
Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578
Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580
Report Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581
Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582
Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . 589
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591
17 Settings 593
Components of a Good Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593
Business Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594
Fiscal Year Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595
Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596
Business Closures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598
Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601
Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603
Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603
Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605
Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606
Connection Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608
Relationship Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 609
Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611
Product Catalog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617
Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624
System Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625
Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625
Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 645
Other Settings Navigation Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675
Process Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 679
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 680
18 Mobility 681
New Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681
Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682
Windows 10 Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682
Customizing Options and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 686
Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 688
Entities Enabled for the Dynamics CRM for Tablets App . . . . . . . . 691
Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693
Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693
Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 695
Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 696
Stakeholders and Sales Team Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 698
Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 700
Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 702
Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 705
Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708
Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708
Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708
Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708
Dynamics CRM for Phones Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709
Dynamics CRM on a Phone’s Web Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . 709
Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 710
Enabling Entities for the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 710
Customization and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 711
Installing and Using the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 713
Visual Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 727
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 728
19 Outlook Configuration 729
Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 730
Microsoft Dynamics CRM 2016 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733
Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 734
Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735
Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735
Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 738
Client Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 742
Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 744
Using the CRM Outlook Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746
Tracking Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746
Set Regarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 749
Convert To . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 750
Add Connection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 752
View in CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754
Outlook CRM Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754
Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 762
CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 772
20 Email Configuration 773
Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 774
Configuring Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . 775
Migrating Email Router Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785
Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788
Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788
Configuring the Email Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 789
Installing the Email Router and the Rule Deployment Wizard. . . . 793
Installing the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . 797
Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799
Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799
Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 800
Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 801
Configuring the CRM Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802
Creating the Incoming Profile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802
Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 803
User, Queues, and Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 807
Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810
Tracking Incoming Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 812
Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 813
Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 814
Creating a Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 817
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 819
21 Office Integration 821
Microsoft Word Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821
Creating a Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821
Uploading the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 828
Using the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 829
Advanced Word Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 831
Personal and System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 835
Microsoft Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837
Creating an Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837
Uploading the Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 842
Using the Excel Document Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 844
System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 846
Microsoft OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847
Enabling OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847
Using OneNote with Dynamics CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 857
Microsoft OneDrive Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 858
Enabling OneDrive Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 859
Using OneDrive with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 861
Microsoft Delve Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864
Enabling Delve Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864
Configuring Delve with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865
Using Delve with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 867
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 867
22 Customizing Entities 869
Customization Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 870
The Dynamics CRM Entity Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 871
Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 872
Calculated Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 873
Rollup Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876
Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 878
Relationships . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 879
Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882
Basic Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882
Form Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 883
View Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894
Publishing Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894
Preparing Client Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894
Menu and Command Bar Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895
Site Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895
ISV Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 898
The Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901
JavaScript Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 905
Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 907
Tips and Tricks When Working with Events . . . . . . . . . . . . . . . . 912
Calculated Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 913
Business Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 915
Showing Error Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 916
Setting a Field Value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 917
Making a Field Required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 918
Setting Visibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919
Setting Default Values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919
Locking or Unlocking a Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919
Exporting and Importing Entity Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 920
Solution Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 921
Working with Custom Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 923
Adding Required Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926
Showing Dependencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926
Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 927
Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 928
Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 929
Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 932
Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 933
Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 937
Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 943
Cloning a Patch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 944
Cloning Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 945
Patching Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 946
Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 947
Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 948
Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . . . . . . . 952
Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952
For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952
For Customers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953
Developer Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953
Configuration Migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 955
Package Deployer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 959
Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 964
Working with the SDK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 968
23 Web Services 971
Web Services Fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 971
Windows Communication Foundation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972
Representational State Transfer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972
JavaScript Object Notation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972
Open Data Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 973
Discovery Web Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 975
Organization Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 977
Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 993
Regular Operations for Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994
Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 997
Examples of Web Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003
JavaScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003
Modern SOAP Endpoints . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1014
ExecuteMultipleRequest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1018
Web API . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1020
OAuth . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1020
Creating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1021
Retrieving Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022
Updating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024
Deleting Records. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024
Other Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025
24 Azure Extensions 1027
Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1027
Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028
Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028
Getting the CRM 2016 Online Certificate . . . . . . . . . . . . . . . . . 1030
Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1031
Creating a Listener Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1041
Updating Variables for the Main Method . . . . . . . . . . . . . . . . . 1045
Azure-Hosted Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1047
Azure ExpressRoute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065
25 Plug-ins 1067
Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1067
Isolation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068
Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1069
Stages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070
Deployment Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070
When to Use a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071
Plug-in Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071
Adding References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1073
Plug-in Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1082
Integrating the Plug-in Registration Tool with Visual Studio 2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1087
Registering a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1090
Unregister a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1101
Plug-in Debugging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1102
Attaching the Debugger to the Host Process . . . . . . . . . . . . . . . 1103
Plug-in Profiler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1106
Plug-in Samples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1111
Plug-in Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1112
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1113
26 Process Development 1115
Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1116
When to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119
How to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119
Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127
Enabling an Entity for BPF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127
Enabling Default BPFs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128
Designing a BPF. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1129
Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1133
Input Arguments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134
Variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134
Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1135
Dialog Activation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1138
Testing the Dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1139
Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1141
Asynchronous Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1142
Real-Time (Synchronous) Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1151
Workflow Scope . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1153
Task Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1154
Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158
No-Code Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158
Custom Workflow Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1162
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1166
27 SharePoint 1167
SharePoint and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168
Server-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1170
Client-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1173
Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1176
Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1177
Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1178
Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180
Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180
Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180
Operations in SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180
OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1183
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1185
28 Forms Authentication 1187
IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1187
Claims-Based Authentication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1190
Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1191
SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1194
AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1197
AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1198
Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1203
Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . 1208
Adding Relying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1210
Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1220
Working with IFD and Multiple Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222
DNS Server Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222
Disabling IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223
29 On-Premises Deployments 1225
Hardware and Software Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226
Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226
Windows Server Operating System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227
Active Directory Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227
Internet Information Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1230
Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1232
Microsoft Dynamics CRM Reporting Extensions . . . . . . . . . . . . 1233
SharePoint Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1233
Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1234
Exchange Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1235
POP3/SMTP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236
Microsoft CRM Client for Browsers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236
Microsoft CRM Office Client for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 1237
Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1239
Single- Versus Multiple-Server Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247
Single-Server Deployment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247
Multiple-Server Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247
Setting Up SQL Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1251
Dynamics CRM Setup Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1258
Microsoft Dynamics CRM Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1259
Additional Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1269
Microsoft Dynamics CRM Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1278
Upgrading from Earlier Versions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1279
Setting Up Your Business in Microsoft Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . 1281
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1283
30 How to Get Support for Your System 1285
Online Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1286
Basic Subscription Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1287
Enhanced Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291
Professional Direct Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291
Premier Support (for Large Accounts Only) . . . . . . . . . . . . . . . . 1292
On-Premises Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1293
Pros and Cons of Manual Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1294
Considerations When Installing Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295
Partner Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1298
31 FantasySalesTeam 1299
Installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1300
Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305
Account Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305
Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1306
Game Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1307
Final Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1312
Players . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1313
Fans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1318
FST TV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1319
Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1320
Player Stats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1321
Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1322
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1323
32 Adxstudio Portals 1325
What Does Adxstudio Portals Do? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1325
Deployment of Adxstudio Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1327
Adxstudio Portals Installer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1328
Starter Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329
Adxstudio Portals Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329
Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329
Entity Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1336
Entity Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1338
Web Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1347
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1353
33 FieldOne 1355
FieldOne Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356
FieldOne Sky Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356
FieldOne Sky Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1361
FieldOne Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1364
Service Accounts and Billing Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1366
Work Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1368
Schedule Board . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1374
FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1380
Scheduling Using the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . 1383
Customizing the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . 1387
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1400
34 Voice of the Customer 1401
Voice of the Customer Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1402
Voice of the Customer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1405
Voice of the Customer Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406
Survey . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406
Survey Responses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432
Response Outcomes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432
Voice of the Customer Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1433
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1434
9780672337604, TOC, 8/11/2016
About the Author :
Marc Wolenik has been involved with customer relationship management systems for more than 20 years and Microsoft Dynamics CRM since version 3.0. His experience led to the creation of Webfortis (recently merged with Avtex), one of the largest Microsoft Dynamics CRM partner firms in North America.
